Serviços de Gestão de Incidentes

Os clientes podem optar por dar formação ao seu pessoal em matéria de gestão de incidentes à ProActive Risk Management (PARM) ou subcontratar todo o processo à PARM.

Os serviços de Gestão de Incidentes da PARM mitigam a exposição dos seus clientes a responsabilidades, danos e perdas utilizando processos baseados na resolução de problemas e no contacto proativo com os clientes. A equipa de especialistas em gestão de incidentes da PARM, altamente treinada, gere todos os incidentes, reclamações e situações problemáticas desde o momento em que são reportados até à sua resolução, prevenindo eficazmente a materialização de reclamações e desenvolvimentos potencialmente negativos.

Para mitigar a exposição tanto aos custos quanto aos danos à reputação, é crucial a maneira como uma empresa lida com um incidente. A PARM oferece uma vasta gama de serviços para garantir que os incidentes sejam tratados da maneira mais expedita possível.

Call Center

Linha direta 1-800 e linha de apoio aos RH

Os agentes altamente qualificados que gerem estas linhas 24 horas por dia, 7 são especializados em Questões relacionadas com Clientes e Funcionários, Problemas e Recolhas de Produtos, Danos Materiais, Conformidade com Leis e Regulamentos, Serviço ao Cliente, Relações com os Meios de Comunicação Social e Coordenação da Comunicação entre seguradoras, reguladores e advogados.

Estes agentes também estabelecem comunicações coordenadas entre todas as partes envolvidas, incluindo seguradoras, reguladores e advogados. Ao fazê-lo, facilitam a realização de um avaliação especializada dos danos e responsabilidades o mais rapidamente possível, ajudando assim a reduzir os custos de liquidação e os honorários legais. Outros benefícios são a minimização das perdas em infra-estruturas e/ou inventários e a redução do tempo durante o qual uma empresa não consegue fornecer o seu nível normal de serviço ou operações aos seus clientes.

Finalmente, a PARM acredita que os clientes devem sentir que as suas preocupações estão a ser ouvidas e que estão envolvidos na resolução dessas preocupações. Ao envolver os clientes de forma pró-ativa, reduz-se a probabilidade de que surjam desenvolvimentos negativos na sequência das suas preocupações.

Rastreamento de Processo Documentado

Uma pedra angular da filosofia de Gestão de Incidentes da PARM é manter uma compilação de dados completa e fiável num base de dados centralizada compatível com NIST 800-53 Rev. Fazer isso não só ajuda na resolução eficiente de uma situação, mas também garante uma defesa legal, caso seja necessária.

Acompanhamento de incidentes

Outra pedra angular da filosofia de Gestão de Incidentes da PARM é a realização de um acompanhamento exaustivo, incluindo uma análise da causa raiz. Isto reduz a probabilidade de repetição do incidente.

Redução de custos dos seguros

Embora a gestão eficaz de incidentes e a redução de reclamações possam ajudar a reduzir as taxas e prémios de seguro de um cliente, uma forma mais eficaz pode ser recorrer à auto-segurança. A auto-segurança, também conhecida como Retenção de Auto-Seguro, é uma configuração pela qual a PARM gere todos os aspectos de uma reclamação até um limite monetário específico, limite esse previamente acordado com a companhia de seguros.

Formação

Se um cliente subcontratar a gestão de incidentes à PARM, fica livre de todas as tarefas e responsabilidades relacionadas com a contratação, formação e gestão de uma equipa de gestão de incidentes. Por outro lado, se pretenderem tratar da gestão de incidentes internamente, a PARM pode fornecer toda a formação necessária para construir uma equipa de classe mundial.

Metodologia

Uma empresa tomará conhecimento de um incidente através de um ou mais de vários canais. Estes incluem uma linha telefónica de apoio ao cliente ou uma conta de email, um relatório de incidente de uma localização remota, uma chamada de uma linha direta, uma linha confidencial de denúncia de funcionários e um sistema automatizado de monitorização de eventos. É de vital importância que todos sejam tratados por um procedimento centralizado e organizado, como o desenvolvido pela PARM:

A equipa de gestão de incidentes deve primeiro fazer um “triagem” do incidente, avaliando a situação e realizando uma avaliação de risco.
Um plano de ação é decidido e implementado em parceria com o cliente.
Os recursos necessários são enviados e coordenados.
O incidente é resolvido.
Um seguimento é realizado em cooperação com os recursos apropriados do cliente.
A documentação completa do incidente é inserida na base de dados.
Um relatório é feito aos executivos do cliente apropriado com base nos procedimentos estabelecidos.